واحد رسیدگی به انتقادها به منظور ایجاد سازو کارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی مراجعین ،ضمن برقراری ارتباط صحیح و منطقی بین واحدهای مختلف بیمارستان و مراجعه کنندگان اعم از بیماران سرپائی، بستری و همراهان به ثبت انتقادها، نوع و محل آنها پرداخته تا مشکلات و مسائلی که به عنوان موانعی در جلب رضایت ارباب رجوع هستند را ریشه یابی می کند.

• نحوه رسیدگی به انتقادها

تمامی انتقادهای دریافت شده توسط بهبود کیفیت رسیدگی به انتقادهای بیمارستان در یکی از ۲ قالب اورژانس و غیر اورژانس قرار گرفته و روند رسیدگی به انتقادها بر این اساس ادامه خواهد یافت.

• موارد انتقاد اورژانس (فوری)

انتقاد اورژانسی به مواردی اطلاق می گردد که سرعت عمل در رسیدگی به انتقاد و رفع نقص احتمالی بر سلامت بیمار به صورت مستقیم اثر گذار بوده و در صورت تاخیر در رسیدگی به آن انتقاد ، خسارت جانی و یا مالی (بدلیل نیاز به مراقبت های بیشتر در آینده) به بیمار وارد می گردد.

• برخی مصداق های موارد انتقاد اورژانسی عبارتند از: 

1. عدم حضور به موقع هر کدام از پرسنل کادر پزشکی ،پرستاری و …. بر بالین بیمار 
2. عدم ارائه خدمات پزشکی ، پرستاری و یا تشخیصی به بیمار اورژانسی در هر ساعت از شبانه روز 
3. عدم کارکرد مناسب دستگاه های پزشکی. 
4. مواردی از انتقاد که بدلیل رفتار فرد شاکی منجر به اختلال در نظم و آرامش بیمارستان و سلب آسایش سایر بیماران گردد.

• موارد انتقاد غیر اورژانس (غیرفوری)

به مواردی اطلاق می گردد که عدم رسیدگی سریع به آن هیچگونه خسارت مالی و جانی به بیمار وارد نکرده و صرفاً بدلیل عملکرد نادرست در یکی از مراحل ارائه خدمات رخ داده و بیمار پس از آن و عمدتاً با انگیزه اصلاح مشکل مشاهده شده اقدام به انتقاد نموده است.